RISORSE UMANE

Abbiamo progettato un canale digitale alternativo, pensato per inserirsi nel flusso di chiamata esistente senza stravolgerlo: durante la telefonata, un messaggio automatico propone all'utente di proseguire tramite un link ricevuto via SMS.

Da lì, in pochi passaggi su smartphone — targa o telaio, pochi dati sul veicolo, posizione — il sistema verifica in tempo reale la copertura assicurativa e, se tutto è a posto, permette di richiedere direttamente il carroattrezzi. Solo i casi che richiedono davvero un operatore (autostrada, estero, casi non coperti) vengono reindirizzati all'assistenza telefonica.

Dietro le quinte, il sistema si integra con il centralino aziendale esistente e con il gestionale storico dell'azienda: nessuna delle due era stata pensata in origine per un canale self-service, quindi buona parte del lavoro è stato costruire un ponte tra un processo digitale nuovo e un'infrastruttura enterprise già consolidata.

Sul tavolo c'erano due strade: un'architettura cloud-native, più scalabile ma più lunga da attivare, e una soluzione che sfruttasse l'infrastruttura già esistente del cliente. Per partire in tempo per la stagione di picco, abbiamo scelto la seconda strada — più veloce da mettere in produzione e con un impatto minimo sui team IT del cliente.

L'infrastruttura è stata dimensionata sui dati reali di traffico del cliente fin dal primo giorno — non su una stima approssimativa — con l'obiettivo di reggere la crescita del servizio nel tempo. E infatti, come vedremo, l'adozione del canale digitale è più che raddoppiata nell'arco di un anno senza richiedere interventi straordinari sull'infrastruttura.

Da quando è stato lanciato, il canale digitale ha gestito oltre 100.000 pratiche di assistenza su un totale di circa 680.000 chiamate idonee — circa 1 pratica su 6 completata senza mai passare da un operatore. Ma il dato più interessante è la traiettoria: l'adozione del canale digitale è quasi raddoppiata nel giro di un anno, passando da circa il 13% al 23% delle chiamate idonee, segno che gli utenti, una volta scoperto il servizio, hanno continuato a preferirlo.

Il servizio, partito con 19 contratti pilota, è stato progressivamente esteso fino a coprire 23 marchi automotive partner. E il flusso stesso si è dimostrato affidabile: settimana dopo settimana, tra l'80% e il 90% degli utenti che avviava la procedura digitale la portava a termine con successo.